Aprenda dez técnicas úteis que auxiliam no gerenciamento de embates na plataforma
Gerenciar conflitos em grupos de WhatsApp é essencial para manter a harmonia e a produtividade da comunicação no aplicativo. Aqui estão 10 técnicas para ajudar a gerenciar esses conflitos:
- Estabeleça Regras Claras: Antes de qualquer conflito surgir, estabeleça regras claras sobre o que é e o que não é aceitável no grupo. Por exemplo, não compartilhar conteúdo ofensivo, evitar discussões políticas etc.
- Seja Imparcial: Como administrador, é essencial ser imparcial. Não tome partido e tente entender ambos os lados do argumento antes de tomar uma decisão.
- Mensagem Direta (MD): Em vez de tratar de conflitos no grupo, fale diretamente com os envolvidos em particular. Isso evita que outros membros se sintam desconfortáveis ou sejam arrastados para o conflito.
- Promova a Empatia: Lembre aos membros do grupo que todos têm sentimentos e que uma simples mensagem pode ser interpretada de várias maneiras. Encoraje-os a serem respeitosos e empáticos.
- Educação e Informação: Em casos de desinformação ou mal-entendidos, forneça fontes confiáveis para esclarecer qualquer confusão. O mais importante: Em um conflito, para tomar decisões, avalie evidências, e não opiniões.
- Evite Discussões Aquecidas: Se perceber que uma discussão está ficando muito intensa, interrompa-a e sugira que as partes envolvidas continuem em particular ou em um momento posterior, depois de esfriarem a cabeça.
- Use a Função de Silenciar: Se um membro estiver causando muitos problemas ou discórdias, considere silenciá-lo por um período. Isso pode ajudar a acalmar a situação e dar a todos um momento de pausa.
- Solicite Feedback: Periodicamente, peça feedback aos membros sobre como o grupo está funcionando. Eles podem ter sugestões úteis ou preocupações que ainda não foram expressas.
- Reveja e Atualize as Regras: Com o tempo, as dinâmicas do grupo podem mudar. Revise regularmente as regras e faça atualizações conforme necessário.
- Saiba Quando Intervir: Como administrador, é importante não apenas saltar para cada pequena discórdia, mas reconhecer quando um conflito está afetando negativamente o grupo como um todo e intervir de maneira apropriada.
- BÔNUS: Trate tudo no Privado, incluindo as INSATISFAÇÕES!
Lembre-se sempre da regra “Elogia-se em público, e reprende-se no particular”, isso evita constrangimentos para cada uma das partes. Entretanto, é fundamental que o administrador do grupo mantenha uma abordagem individualizada no tratamento de reclamações, evitando influências indevidas que podem advir de discussões em grupo e desencadear o “Efeito Manada”. Este fenômeno, onde indivíduos são influenciados pelas opiniões e comportamentos da massa, pode levar a conclusões precipitadas e dificultar uma resolução objetiva e eficaz de problemas. Assim, um canal de ouvidoria individual é a melhor prática para gestão da qualidade conforme a seção 9.1 da Norma ISO-9001, permitindo que cada caso seja tratado de forma única, porém sem abrir mão da transparência. Este canal deve não apenas receber, mas também fornecer retorno, garantindo que os titulares de dados estejam sempre a par do status de suas reclamações, fortalecendo a confiança na gestão de dados da organização.
Gerenciar conflitos em grupos de WhatsApp ainda exige habilidades humanas específicas (softskills) para o administrador do grupo como, por exemplo, ser paciente, não levar para o lado pessoal, ser o mais racional possível, entre outras. Por isso, veja abaixo o vídeo no meu Instagram onde dou mais dicas, em especial sobre “Gestão de Crises – COL AVAR | VAI PASSAR!”
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